🟠 Contexto

A Emcash, uma Fintech de empréstimos peer-to-peer, propôs um desafio de melhoria da etapa de cadastro de novos usuários interessados em financiamento imobiliário. Além disso, a nota do app nas lojas era inferior a 3.5 estrelas.

Esses dados, combinados com a persona emocionalmente sensível da tomadora de crédito para imóvel, evidenciaram uma dor central: a experiência de onboarding era tecnicamente falha, emocionalmente frustrante e comercialmente ineficaz.

👧 Persona

30 anos, mora com os pais, noiva, atendente de loja de roupas.

"Sempre tive o sonho de ter a casa própria. Um lar é mais do que um teto, tem a ver com bem-estar."

Dores

• Não conseguir aprovação para financiamentos sozinha;
• Medo de não conseguir ter um espaço próprio para construir sua vida com seu marido e futuros filhos;
• Medo por situações de incerteza e instabilidade;
• Medo de fracassar.

Ganhos

• Qualidade de vida
• Segurança financeira
• Tranquilidade para o futuro

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🔍 Entendimento do Problema

Coletei e analisei mais de 30 avaliações nas app stores, buscando padrões de reclamações. Aqui estão algumas delas:

Nota-se comentários recorrentes mencionando erros de envio de documentos, problemas com validação de câmera, falhas no recebimento do código SMS, e um suporte ineficiente ou ausente.

Também conduzi 7 entrevistas com usuários: 4 que abandonaram o cadastro e 3 que conseguiram concluir.

Com isso, identifiquei três grandes fricções:

1. Excesso de dados exigidos logo no início (ex: foto de documentos antes de criar uma conta).
2. Erros técnicos e falhas de validação que bloqueavam o progresso.
3. Falta de suporte ou retorno ao usuário em momentos críticos.

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📲 Fluxo anterior

Para melhor entendimento do fluxo de cadastro de pessoa física, aqui está o fluxo anterior de cadastro:

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🧠 Estratégia e Raciocínio

Diante desse cenário, defini uma estratégia focada em:

• Reduzir a ansiedade inicial, implementando um cadastro em duas etapas com entrega progressiva de dados.
• Mapear pontos de falha do sistema e UX, por meio de Service Blueprint.
• Investigar padrões de boas práticas, via benchmark com apps de bancos e outras fintechs.

Essa abordagem permitiria equilibrar compliance com empatia, aumentando as chances de conversão sem comprometer a coleta de dados necessários.

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💡 Solução Proposta e Apresentação

Implementei uma nova estrutura em duas fases:

1. Cadastro Inicial: apenas dados essenciais (CPF, nome completo, e-mail, celular e senha) e verificação via SMS.
2. Complementação de Dados: somente quando o usuário inicia a simulação do empréstimo. Nessa etapa, cada dado sensível é solicitado com contexto, instrução clara e feedback visual para evitar erros.

A interface foi redesenhada com foco em microinterações, mensagens de erro mais humanas e simplificação do formulário.

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🟣 Resultados Esperados

A expectativa era reduzir em pelo menos 50% a taxa de abandono inicial, aumentar o índice de usuários que concluem o cadastro e melhorar a avaliação nas lojas de aplicativo. Além disso, estimava-se uma queda no número de tickets abertos no suporte relacionados a falhas no envio de documentos e cadastro incompleto.

Ainda sem testes quantitativos após a implementação, mas validei a proposta com 3 entrevistas de usabilidade remotas, que mostraram que a nova estrutura transmitia mais clareza, controle e segurança para os usuários, especialmente no que diz respeito ao momento e à razão pela qual dados sensíveis estavam sendo solicitados.

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✅ Conclusão e aprendizado

Cada metodologia aplicada tinha um propósito claro: entender a dor, respeitar o momento do usuário e propor soluções viáveis com alto impacto.

Ao final, o redesign não só responde à dor inicial, como também propõe uma mudança de mentalidade no modo como produtos financeiros abordam o onboarding: menos cobrança, mais contexto e empatia.