⏳ Contexto

Minha primeira experiência em startup foi na Nucont, uma empresa de tecnologia contábil que transformava balancetes em dashboards visuais e estratégicos para contadores. Entrei como analista de Customer Success, mas já naquela época minha mentalidade estava muito voltada para experiência e jornada do usuário, mesmo sem ainda saber que isso era UX.

O produto era bom, mas havia um problema: muitos clientes chegavam animados e saíam frustrados, dizendo que “o produto não era o que esperavam” ou “não conseguiam usar para gerar valor para seus próprios clientes”. Como CS, eu estava na linha de frente desses feedbacks.

E foi aí que resolvi agir.

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🎯 O problema

Identificamos que a etapa pós-venda era rasa e ineficaz: o cliente saía direto do vendedor para o CS, sem nenhuma triagem, e muitas vezes as expectativas criadas na venda não correspondiam à real maturidade do cliente (tecnológica ou estratégica).

O resultado? Alto churn logo nos primeiros meses, frustração de ambos os lados, e um sentimento de que “o produto não era para mim”.

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🧭 Processo e estratégia

Comecei com uma pergunta simples:
“Como podemos entender a verdadeira dor do cliente antes mesmo de ele começar sua jornada?”

Eu liderei a criação de um Integração estratégica fluxo, dividido em quatro estágios:

1. Teste de Maturidade
   Criamos um diagnóstico para entender onde o contador estava na sua jornada. Estava pronto para usar dashboards com clientes? Sabia extrair insights contábeis? Ou ainda precisava organizar a casa primeiro?
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2. Reunião de Apresentação e Resultados
   Nessa etapa, além de apresentar o produto, apresentávamos os resultados do teste. Era o primeiro momento de transparência e alinhamento de expectativas: o cliente via onde estava e onde poderia chegar.
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3. Apresentação da Plataforma com Contexto
   O dashboard deixava de ser uma “ferramenta solta” e passava a ser mostrado de forma aplicada à dor real do cliente, com exemplos e foco no que traria valor imediato.
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4. Transição para o CS Responsável
   Só após essa triagem o cliente era encaminhado ao consultor ideal para o seu perfil. Isso reduzia fricções e otimizava a entrega de valor desde o primeiro contato.

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📦 Entregas

• Criação do processo de Onboarding Estratégico do zero
• Estruturação do teste de maturidade contábil
• Materiais de apoio para apresentação da plataforma com foco em valor percebido
• Roteiro para transição humanizada entre vendedores, analistas de onboarding e CS's
• Fluxo de atendimento segmentado por perfis de cliente

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📊 Resultados

• Redução significativa do churn nos 3 primeiros meses de contrato
• Melhor alinhamento de expectativas desde o início da jornada
• Aumento da percepção de valor do produto já nas primeiras semanas
• Aumento da confiança entre cliente e empresa, com mais tempo de vida útil na base
• Melhora na rotina dos CSs, que passaram a receber leads mais qualificados e conscientes

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🧠 Aprendizados

Antes dessa experiência, eu via o sucesso do cliente muito pela lente da entrega operacional. Mas ao assumir esse projeto, percebi que a experiência começa antes mesmo do uso da plataforma – começa com expectativa, preparo e direcionamento.

Esse projeto foi meu primeiro grande contato com a mentalidade de UX aplicado à jornada de serviço: entender comportamento, adaptar soluções e criar uma trilha clara, personalizada e sem ruído. Foi ali que comecei a atuar como designer sem saber que era. Hoje, com mais experiência, vejo o quanto esse case antecipou minha trajetória atual em UX e Product Design.